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Se as outras regras pré-configuradas não atenderem à sua necessidade, a Regra Avançada permite que você monte uma automação do zero, definindo exatamente quando ela deve rodar, quais condições devem ser respeitadas e quais ações (ou sequência de ações) o sistema deve executar.

1. Cabeçalho e Aplicação

Assim como nas demais automações, você deve dar um Nome para a sua regra e escolher onde ela se aplica:

• Fila: Pode rodar em todas (vazio) ou apenas em filas específicas.
• Canal: Pode rodar em todos os canais (vazio) ou apenas em um canal específico (ex: WhatsApp, Instagram).

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2. Condições Extras (O "Quando")

Nesta etapa, você define os filtros e gatilhos que farão a regra ser disparada. Você pode combinar mais de uma condição clicando em + Adicionar condição.

As condições disponíveis são:

• Etiqueta: A regra só roda se o ticket possuir (ou não possuir) uma etiqueta específica.
• Status do ticket: Filtra a regra para rodar apenas se o ticket estiver Aberto, Pendente ou Fechado.
• Dia da semana: Permite que a automação só funcione em dias específicos (ex: finais de semana).
• Horário: Restringe o funcionamento da regra a uma faixa de horário.
• Origem do ticket: Filtra se o ticket veio de um canal ativo, receptivo, etc.
• Qtd. mínima de mensagens: A regra só dispara se o ticket já tiver trocado um número mínimo de mensagens.

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3. Ações (O "Então")

Aqui você define o que o sistema vai fazer quando a regra for acionada. O grande poder da regra avançada é que você pode criar vários passos, cada um acontecendo em um momento diferente (ex: Passo 1 envia mensagem no tempo 0, Passo 2 transfere o ticket no minuto 10).

As ações disponíveis são:

• Enviar mensagem: Envia uma mensagem automática para o cliente (suporta uso de variáveis como {{name}}, {{fila}}, etc).
• Alterar status: Muda a situação do ticket (opções disponíveis: Aberto, Pendente ou Fechado).
• Reabrir ticket: Força a reabertura de um atendimento encerrado.
• Transferir para fila: Move o ticket automaticamente para outra fila de atendimento.
• Remover atendente: Tira o ticket da caixa do atendente atual e o devolve para a fila geral.
• Adicionar etiqueta: Aplica uma etiqueta ("tag") automaticamente no ticket para classificação.
• Remover etiqueta: Retira uma etiqueta existente.
• Enviar mensagem no chat interno: Envia um recado oculto no chat interno do ticket (o cliente não vê), útil para alertar a equipe.
• Apenas registrar: Apenas cria um registro no log do sistema sem executar uma ação visível, útil para monitoramento.

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💡 Exemplo Prático: Criando um Modelo de Regra

Para ilustrar o poder da Regra Avançada, vamos imaginar que você queira criar um modelo para Avisar e remover a etiqueta de um cliente VIP no fim de semana se ele não responder.

Veja como a regra seria configurada:

1. Aplicação:

• Fila: "Suporte VIP".

2. Condições Extras (Quando):

• Dia da semana: Sábado e Domingo.
• Etiqueta: Cliente VIP.
• Tempo: 60 minutos (1 hora sem resposta).

3. Ações (Então):

• Passo 1 (Depois de 0 min):
  • Ação: Enviar mensagem
  • Mensagem: "Olá {{name}}, como estamos no final de semana, nosso tempo de resposta pode ser maior. O seu ticket será pausado."
• Passo 2 (Depois de 0 min):
  • Ação: Remover etiqueta
  • Etiqueta a remover: Cliente VIP.
• Passo 3 (Depois de 1 min):
  • Ação: Alterar status
  • Status: Pendente.

Neste cenário, se um cliente VIP ficar inativo por 1 hora no fim de semana, o sistema automaticamente manda uma mensagem, tira a tag VIP e joga ele de volta pra fila de pendentes!

Dica de Ouro: Teste suas regras avançadas em uma fila de testes (ou fora do horário de pico) antes de ativá-las para toda a empresa. Isso garante que a sequência de ações vai funcionar exatamente como você imaginou!

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Variáveis Disponíveis

Sempre que você criar um passo de Enviar mensagem na sua regra avançada, poderá utilizar variáveis para personalizar o texto. O sistema substituirá automaticamente essas tags pelas informações reais do atendimento na hora do disparo: