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Utilize este modelo quando quiser avisar o cliente instantes antes de fechar o Ticket, dando a ele uma última chance de resposta.

O funcionamento é:

1. Atendente responde
2. Cliente não responde durante o período configurado
3. Sistema envia um aviso automático
4. Após o tempo configurado, o Ticket é fechado

Exemplo de Uso

O atendente envia a última mensagem para o cliente:

"Ficou com mais alguma dúvida?"

O cliente lê, mas não responde. Após o tempo configurado (ex: 2 horas), o sistema envia o aviso:

"Olá! Seu atendimento está sem interação. Caso não responda, encerraremos em breve."

Se o cliente continuar sem responder pelo tempo do segundo passo (ex: mais 30 minutos), o Ticket é fechado automaticamente. Se ele responder antes, o atendimento continua normal.

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Como Configurar

Ao escolher Fechar por inatividade (com aviso), você verá a tela de configuração dividida em seções.

1. Cabeçalho e Aplicação

Na primeira parte, você define o nome da sua regra, se ela está ativa e onde ela vai rodar.

• Nome / Descrição: Dê um nome claro (ex: "Fechar Whatsapp após 2h").
• Aplicar em: Escolha se a regra rodará em uma Fila específica, em um Canal específico, ou deixe vazio para rodar em todas as filas e canais.

2. Quando (Condições de tempo)

Aqui você define quanto tempo de inatividade dispara a regra.

• Tempo: Insira em minutos. No exemplo acima (120), a regra será ativada 2 horas após a última mensagem enviada pelo atendente sem resposta do cliente.
• Condições Extras: Você pode adicionar filtros extras, como rodar essa regra apenas se o ticket tiver uma Etiqueta específica.

3. Então (Ações e Passos)

A automação com aviso é composta por múltiplos passos: primeiro ela avisa, depois ela fecha.

• Primeiro Passo (Aviso):

  • Depois de: 0 (Zero). Significa que a ação vai ocorrer exatamente no tempo configurado lá em cima (nos 120 minutos).
  • Ação: Enviar mensagem.
  • Mensagem: Digite o texto de alerta. Você pode usar as variáveis para personalizar, como Olá {{name}}, seu atendimento está sem interação....

• Segundo Passo (Encerramento):

  • Depois de: 30. Significa que, após enviar o aviso do passo 1, o sistema vai esperar mais 30 minutos.
  • Ação: Alterar status.
  • Status: Fechado.

Se o cliente não responder após o aviso, 30 minutos depois, o ticket será fechado! Se ele responder dentro desses 30 minutos, o ticket volta ao fluxo normal e a regra de fechamento é cancelada.

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Variáveis Disponíveis

Sempre que a sua regra tiver uma ação de Enviar mensagem, você pode utilizar variáveis para personalizar o texto. O sistema substituirá automaticamente essas tags pelas informações reais do atendimento na hora do disparo: