O que é o Canal Privado?

O Canal Privado transforma um canal de atendimento em um canal exclusivo para um único usuário: o usuário proprietário escolhido na configuração.

É assim que o sistema descreve esse recurso:

"Restringe a visibilidade dos atendimentos deste canal a um único usuário"

Na prática, quando um canal é configurado como privado:

• o canal fica oculto para os demais usuários do sistema;
• o usuário definido como proprietário é quem passa a visualizar o canal e os atendimentos (tickets) desse canal;
• os tickets continuam podendo ser transferidos, conforme as regras de atendimento do sistema.

🔒 O Canal Privado é exclusivo para o usuário proprietário. O canal fica oculto para os demais usuários — inclusive outros administradores e supervisores.

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👤 Usuário Proprietário

O usuário proprietário é a pessoa escolhida para ter acesso exclusivo ao Canal Privado. É a ele que o canal fica associado.

👑 Somente administradores podem ser proprietários

Este é um ponto muito importante:

Para ativar um Canal Privado, o proprietário precisa ser um usuário administrador.

Na prática, funciona assim:

• ao escolher o proprietário, a lista já mostra apenas os usuários administradores — os demais usuários simplesmente não aparecem para seleção;
• não é possível escolher um atendente comum ou um supervisor como proprietário;
• o campo é obrigatório: se você ativar o Canal Privado e não escolher o proprietário, o sistema pede — "Selecione um usuário proprietário para o canal privado".

Essa regra existe para evitar que o canal fique "sem dono" — por exemplo, se a pessoa escolhida sair da empresa.

O próprio sistema explica a regra ao lado do campo:

"Somente este usuário verá os tickets deste canal, até que sejam transferidos. Só administradores podem ser escolhidos como dono."

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👁️ O canal fica oculto — para todos os outros

Esta é a parte mais importante de toda a documentação:

⚠️ O Canal Privado é realmente oculto. O fato de outro usuário ser administrador não significa que ele conseguirá visualizar esse canal. O canal fica associado ao usuário proprietário e não aparece para os demais usuários.

Ou seja, o Canal Privado não é uma configuração onde todos continuam vendo o canal, mas só alguns podem abrir os atendimentos. O objetivo é esconder o canal de verdade. Quem não é o proprietário:

• não vê o canal na lista de canais;
• não vê os tickets que chegam por ele;
• não consegue abrir o canal nem a sua configuração — para quem não é o dono, o sistema simplesmente não encontra o canal.

Veja como fica a visibilidade para cada tipo de usuário:

🚨 Não confunda "Administrador" com "acesso ao canal"

No funcionamento normal do sistema, administradores têm acesso amplo ao atendimento. Porém, o Canal Privado possui uma regra específica de ocultação:

Ser administrador não significa que o usuário verá todos os Canais Privados.

Um administrador só enxerga um Canal Privado se ele mesmo for o proprietário daquele canal. Não existe filtro, menu especial ou configuração que libere o canal para outros administradores ou supervisores — isso é proposital, para garantir a privacidade do recurso.

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🎫 Tickets do Canal Privado

Os tickets (atendimentos) que chegam por um Canal Privado seguem a mesma lógica de privacidade:

• quem recebe e vê os tickets: o usuário proprietário do canal, para todos os tickets que chegarem por ele;
• as novas mensagens e atualizações em tempo real desses tickets também aparecem somente para quem tem acesso;
• outros administradores, supervisores e usuários não veem esses tickets — a regra de ocultação vale também para as listas de atendimento;
• exceções dentro de um ticket: além do proprietário, conseguem ver um ticket específico:
  • o usuário que estiver atendendo aquele ticket no momento (o destinatário de uma transferência, por exemplo);
  • os colaboradores adicionados àquele ticket.

Fora isso, nenhum outro usuário vê os atendimentos do canal — inclusive porque a regra de "atendimentos sem fila e sem dono visíveis para todos" não se aplica a canais privados.

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🔄 Transferência de tickets

O Canal Privado está associado ao proprietário, mas um ticket pode ser transferido conforme as regras de atendimento do sistema. Entenda a diferença entre as duas coisas:

O que muda com a transferência

• Antes da transferência: o ticket aparece para o proprietário do canal (e para quem já estava atendendo ou colaborando nele).
• Depois da transferência: o usuário que recebe o ticket passa a visualizar aquele atendimento normalmente — mesmo que não seja o proprietário do canal.
• O ticket deixa de aparecer para o proprietário? Depende: se o ticket for transferido e passar a ser atendido por outro usuário, ele segue as regras normais de um atendimento atribuído. O importante é que o destinatário da transferência consegue ver e atender o ticket.

O que NÃO muda com a transferência

• O canal continua privado — a transferência não transforma o canal em público.
• O canal continua invisível para os demais usuários — transferir um ticket não faz o canal aparecer para ninguém.
• O proprietário do canal não muda — transferir um ticket não transfere a propriedade do canal. A propriedade só muda se o próprio dono editar a configuração e escolher outro proprietário.

💡 Resumindo: a transferência muda o acesso àquele ticket, não ao canal. O destinatário vê o atendimento que recebeu; o restante do canal continua oculto, como sempre esteve.

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🚫 Canal Privado não é uma permissão comum

É comum confundir o Canal Privado com uma simples restrição de acesso. A diferença é importante:

• Em uma restrição comum, o canal continua aparecendo para os usuários — apenas algumas ações ficam bloqueadas.
• No Canal Privado, o objetivo é esconder o canal dos demais usuários: ele não aparece na lista, seus tickets não aparecem no atendimento e sua configuração não pode ser aberta por quem não é o dono.

Por isso, o Canal Privado deve ser visto como uma configuração de privacidade total do canal, e não como um simples controle de permissão.

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⚠️ Use o Canal Privado com cuidado

Antes de ativar, confirme se você realmente deseja esse comportamento. Lembre-se do que acontece:

• o canal ficará oculto;
• outros administradores não verão o canal;
• supervisores não verão o canal;
• outros usuários não verão o canal;
• isso pode fazer com que outras pessoas da equipe não saibam que o canal existe — e, portanto, não saibam que aqueles atendimentos estão acontecendo;
• o canal só voltará a aparecer para os demais quando você desativar a privacidade.

⚠️ Recomendação: use o Canal Privado somente quando realmente for necessário esconder um canal dos demais usuários — por exemplo, para um número de uso restrito de um setor ou de uma pessoa específica. Para números normais de atendimento em equipe, o modo padrão (canal visível) costuma ser o mais adequado.

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🧭 Como configurar

📌 Antes de começar: o canal precisa já estar criado — a opção fica na aba de configurações avançadas, que só existe para canais salvos. Canais de E-mail e SMS não possuem essa opção.

1. Acesse a tela de canais

Entre no menu Canais do sistema, onde ficam listadas todas as conexões.

2. Encontre o canal

Localize o canal que será configurado como privado entre os cards exibidos.

3. Abra a configuração do canal

Clique na opção de editar do canal para abrir a janela de configuração.

4. Vá na aba "Configurações Avançadas"

A configuração de Canal Privado fica dentro da aba "Configurações Avançadas", no card "Canal Privado" — identificado com um ícone de cadeado 🔒, junto à descrição "Restringe a visibilidade dos atendimentos deste canal a um único usuário".

5. Ative o Canal Privado

Ligue a chave (toggle) "Canal Privado".

⚠️ Somente administradores podem alterar esta configuração. Se o usuário que estiver editando não for administrador, a chave fica bloqueada e o sistema mostra o aviso "Apenas administradores podem alterar esta configuração".

6. Escolha o usuário proprietário

Ao ativar, o campo "Usuário Proprietário" aparece logo abaixo. Nele, escolha o administrador que será o dono do canal — lembre-se de que a lista mostra apenas administradores.

É por isso que essa escolha importa: esse será o único usuário que poderá ver o canal e os atendimentos dele, até que um ticket seja transferido.

7. Salve

Clique em "Salvar" na janela do canal. Pronto — a partir daquele momento, o canal fica visível apenas para o proprietário escolhido.

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🔓 Como desativar

Para fazer o canal voltar ao modo normal (visível para todos):

1. O proprietário do canal abre a configuração do canal (os outros usuários não conseguem — o canal não aparece para eles).
2. Vá na aba "Configurações Avançadas" → card "Canal Privado".
3. Desligue a chave "Canal Privado".
4. Clique em "Salvar".

Depois de salvar, o canal volta a aparecer normalmente para administradores e supervisores, e os tickets voltam a seguir as regras padrão de atendimento.

💡 Segurança automática: se o usuário proprietário for excluído do sistema, os canais privados dele voltam ao modo normal automaticamente — nenhum canal fica "travado" sem dono. As demais configurações do canal são mantidas.

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🧑‍💼 Exemplos práticos

Exemplo 1 — Canal exclusivo

Canal: WhatsApp da Diretoria Proprietário: Administrador João

João consegue visualizar o canal e os atendimentos dele normalmente. Todos os demais usuários não visualizam o canal — ele simplesmente não aparece na lista deles.

Exemplo 2 — Outro administrador

Maria também é administradora da empresa. Mesmo assim, ela não verá o Canal Privado de João — ser administradora não dá acesso aos canais privados de outros proprietários.

Exemplo 3 — Supervisor

Um supervisor também não verá o Canal Privado. A regra de ocultação vale para todos os perfis que não são o proprietário.

Exemplo 4 — Transferência

João está atendendo um ticket que chegou pelo Canal Privado e o transfere para o atendente Carlos:

• Carlos passa a ver e atender aquele ticket;
• o canal continua privado e oculto para Carlos e para todos, exceto João;
• os demais tickets do canal continuam visíveis apenas para João;
• João continua sendo o proprietário do canal.

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❓ Dúvidas comuns

"Outro administrador consegue ver o canal?"

Não. O Canal Privado fica visível apenas para o proprietário. Outro administrador só verá o canal se ele mesmo for o dono.

"O supervisor consegue ver?"

Não. Supervisores não veem Canais Privados, a menos que sejam o proprietário (e, como explicado, somente administradores podem ser proprietários).

"Qualquer usuário pode ser proprietário?"

Não. Somente usuários administradores podem ser escolhidos como proprietários. A lista de seleção já mostra apenas administradores.

"Posso escolher um atendente comum?"

Não. O campo só oferece usuários administradores. Essa regra evita que o canal fique sem dono se a pessoa sair da empresa.

"O canal continua aparecendo para os outros usuários?"

Não. Esse é justamente o objetivo do recurso: o canal fica oculto para todos, exceto o proprietário. Ele não aparece na lista de canais e seus tickets não aparecem no atendimento.

"O que acontece com os tickets?"

Eles ficam visíveis apenas para o proprietário do canal — com duas exceções pontuais: o usuário que estiver atendendo aquele ticket e os colaboradores daquele ticket.

"Se eu transferir um ticket, o que acontece?"

O usuário que recebe a transferência passa a ver aquele ticket. O canal continua privado e oculto para os demais, e a propriedade do canal não muda.

"Posso voltar o canal ao modo normal?"

Sim. O proprietário desliga a chave "Canal Privado" na configuração do canal e salva. O canal volta a aparecer para todos normalmente. E, se o proprietário for excluído do sistema, os canais dele voltam ao modo normal automaticamente.

"Sou o administrador do sistema e não vejo um canal privado. Como acessar?"

Somente o proprietário definido na configuração tem acesso — ser administrador não libera a visualização de Canais Privados de outras pessoas. Para acessar, você precisaria ser definido como proprietário do canal (pelo dono atual, na configuração dele).

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👣 Próximos passos

• Gerencie quem usa o sistema e com qual perfil: Usuários.
• Entenda a organização dos atendimentos e as permissões: Organização de Atendimentos, Filas e Permissões de Usuários.
• Conheça os demais recursos de canais: Canais Disponíveis e o Modo Híbrido.