Organização de Atendimentos, Filas e Permissões de Usuários
Este guia explica de forma simples e prática como funciona a separação de atendimentos no sistema, como configurar filas corretamente e como controlar o acesso dos usuários.
Como administrador ver todos atendimentos
Clique em filtro e marque "Visualizar Todos Tickets(Admin)" não marque mais nada
Para saber como alterar permissões usuários verifique
algumas-permissoes-usuarios.md
🧠 Conceito Principal (Muito Importante)
✅ Quem separa e organiza os atendimentos são as FILAS. ❌ Os canais (WhatsApp, Instagram, Facebook etc.) NÃO separam atendimentos.
Os canais apenas recebem as mensagens.
As filas determinam:
- Quem pode visualizar o atendimento
- Quem pode responder
- Quem pode transferir
- Quem tem acesso ao histórico
- Quem NÃO pode ver determinada conversa
📲 O que são Canais?
Canais são os meios de entrada de mensagens, como:
Eles apenas recebem ou iniciam conversas.
A organização interna é feita pelas filas.
📂 O que são Filas?
Filas funcionam como departamentos ou setores da empresa.
Exemplos práticos:
- 📦 Suporte
- 💰 Financeiro
- 🛒 Vendas
- 📲 WhatsApp Loja 1
- 📲 WhatsApp Loja 2
- 🚚 Pós-venda
Cada usuário só poderá visualizar as conversas das filas às quais ele pertence.
Atendimentos sem fila somente admin e supervisor geral tem acesso
🛠 Como separar atendimentos corretamente
Você pode direcionar atendimentos para filas de duas formas:
✅ 1️⃣ Definindo fila no cadastro do Canal
No cadastro do canal (WhatsApp, Instagram etc.) você pode definir uma fila padrão.
📌 Exemplo prático:
Você possui um WhatsApp exclusivo do Financeiro.
Objetivo: Somente o setor Financeiro pode visualizar as conversas desse número.
Passo a passo:
- Criar uma fila chamada Financeiro
- Adicionar apenas usuários do financeiro nessa fila
- No cadastro do canal (WhatsApp Financeiro), definir a fila padrão como Financeiro
Resultado:
- Todos os novos atendimentos desse canal entrarão automaticamente na fila Financeiro
- Apenas usuários dessa fila poderão visualizar
- Outros usuários nem verão esses tickets na lista
Isso garante total controle e privacidade do setor.
✅ 2️⃣ Direcionando fila via BOT
O BOT também pode transferir automaticamente o atendimento para uma fila específica.
📌 Exemplo:
Menu automático:
1️⃣ Vendas 2️⃣ Financeiro 3️⃣ Suporte
Se o cliente digitar "2", o sistema pode:
➡ Transferir automaticamente para a fila Financeiro
Isso permite organizar o atendimento conforme a escolha do cliente.
🔄 Transferência entre Filas
Quando um atendimento é transferido para outra fila:
- Apenas usuários da nova fila terão acesso
- Usuários que não pertencem à nova fila perderão a visualização
⚙️ Configurações Gerais que Afetam a Visualização
No menu Configurações Gerais, existem opções importantes que influenciam o comportamento dos tickets. Para alterar acesse Configurações - Configurações
🔒 Não visualizar tickets privados atribuídos a outros usuários
Se ativado:
- Quando um usuário estiver atendendo um ticket
- Outros usuários NÃO poderão acessar esse atendimento
Ideal para evitar interferência ou duplicidade de resposta.
📌 Exemplo:
João está atendendo um cliente. Se essa opção estiver ativa: Maria não conseguirá abrir esse mesmo atendimento.
👁 Visualizar apenas mensagens das filas que o usuário pertence
Se ativado:
- O usuário só verá mensagens das filas às quais pertence
- Caso o ticket seja transferido, ele poderá perder acesso ao histórico anterior
📌 Exemplo prático:
- Atendimento começou na fila Vendas
- Depois foi transferido para Suporte
- Usuário do Suporte NÃO faz parte da fila Vendas
- Ele verá apenas as mensagens a partir da transferência
- Não terá acesso ao histórico anterior
Essa configuração aumenta a segmentação e segurança das informações.
🔐 Exemplo Completo de Cenário Real
Empresa possui:
- WhatsApp Vendas
- WhatsApp Suporte
- WhatsApp Financeiro
Criação de filas:
- Fila Vendas
- Fila Suporte
- Fila Financeiro
Configuração:
WhatsApp Vendas → Fila Vendas WhatsApp Suporte → Fila Suporte WhatsApp Financeiro → Fila Financeiro
Usuário João:
- Acesso à fila Vendas
Usuária Maria:
- Acesso à fila Suporte
Usuário Carlos:
- Acesso à fila Financeiro
Resultado:
João só vê Vendas Maria só vê Suporte Carlos só vê Financeiro
Mesmo que todos tenham acesso ao sistema, cada um verá apenas o que é permitido.
🧾 Resumo Final
- 📲 Canais recebem mensagens
- 📂 Filas organizam e separam atendimentos
- 👤 Usuários só veem filas que têm acesso
- 🔄 Transferências mudam permissões de visualização
- ⚙ Configurações Gerais podem restringir ainda mais
- 🔒 Tickets podem ser privados
- 🔄 Sempre deslogar e logar após alterar permissões